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La surqualité, en quoi est-ce un problème

Avant d’essayer de vous convaincre que la surqualité est la même chose que la non-qualité, commençons par définir ce qu’est la qualité.

Selon mes notes de cours de gestion de la qualité, que j’ai suivi en 2000 avec Youssef A. Youssef à l’ÉTS, on pourrait dire que la qualité, pour le consommateur, est la convenance à l’utilisation ou l’aptitude à l’emploi. Dans ce cas, l’entreprise doit fournir le service ou le produit désiré et demandé par le client, en respectant les délais de livraison, au coût le plus bas possible et selon les quantités requises. Dans les entreprises, on définit la qualité par la conformité aux spécifications, à la procédure ou à la commande. Certains gourous du marketing pourraient dire que la qualité, c’est de donner au client ce qu’il n’a pas encore demandé, et dès qu’il l’aura, il ne pourra plus s’en passer.

Voici la définition officielle de la qualité d’un produit, selon ISO/DIS 8402:92 : L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui portent sur son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. En clair, c’est un produit ou un service qui fait ce qu’on attend de lui.

Maintenant que nous avons défini la qualité, qu’est-ce que la surqualité? Non, ce n’est pas d’avoir un produit qui ne brise jamais. Je dirais que c’est un produit ou un service qui en donne trop, et pas nécessairement ce qu’on voulait. Illustrons ce propos par un exemple.

Pour le 100e anniversaire de votre grand-mère, vous organisez une fête dans un parc public qu’elle aime fréquenter. Votre cousine s’occupe des tables et des chaises alors que votre frère préparera le repas pour tous les invités. On vous a donné la tâche d’acheter la vaisselle et les ustensiles. Votre premier objectif est de réduire le coût de ces achats au minimum afin de pouvoir offrir le plus beau cadeau possible à grand-maman. Avec près d’une centaine d’invités, votre frère a déjà dit qu’il ne ferait pas de vaisselle et vous recommande d’acheter quelque chose de jetable. Votre cousine étant une activiste écologique insiste pour que votre choix se porte vers un produit biodégradable. Parmi tous les produits disponibles sur le marché, quelles sont les chances que vous évaluiez la coutellerie en argent? Bien mince, n’est-ce pas! Mais pourquoi donc? Grand-maman serait bien contente d’avoir une belle assiette en porcelaine et de la coutellerie en argent pour son dîner d’anniversaire. Toutefois, on raterait deux critères exprimés soit le coût et la partie jetable. Voilà donc un bel exemple de surqualité.

Cet exemple démontre clairement ce qu’est la surqualité, mais aussi en quoi c’est la même chose que la non-qualité. Comme le dit le proverbe, trop c’est comme pas assez. Dans les deux cas, les critères établis ne sont pas satisfaits. Ainsi, lors de la planification de la fabrication d’un produit ou de la prestation d’un service, il est important de bien définir les besoins du client, qu’ils soient exprimés clairement ou implicites. Il sera alors plus facile de les rencontrer.

Dans vos entreprises, avez-vous établi clairement le niveau de qualité attendu pour vos produits ou vos services? N’hésitez pas à le partager avec nous sur cette page.