Archives de mot-clé : Non-conformité

Le traitement des non-conformités

Durant ma carrière, j’ai eu l’occasion d’observer les différentes réactions à la suite d’une non-conformité. Il y a ceux qui cherchent un coupable, en passant par ceux qui pensent qu’on ne peut rien faire pour empêcher une erreur, sans oublier les fameuses erreurs humaines. Très rarement, le gestionnaire sera content de la découverte d’une erreur. C’est pourtant la bonne réaction à avoir.

D’autres avant moi ont déjà démontré que la non-conformité trouvée chez le client est celle qui coûte le plus cher. Tout d’abord parce que le cycle de production est complété ce qui veut dire que l’entreprise a payé la matière première, le temps de travail et la livraison, mais aussi parce qu’il y a un coût quant à la réputation de l’entreprise. Un client mécontent risque fort de voter avec ses pieds et aller chez le concurrent. Ainsi, la découverte d’une situation problématique en cours de production ou durant la préparation du service offre plusieurs opportunités. La première est évidemment de corriger la situation et satisfaire le client. La deuxième est la possibilité de corriger un processus qui permet l’erreur et ainsi éliminer un risque pour l’entreprise. Une autre opportunité est présente dans une telle situation, mais elle est rarement détectée. La découverte d’une non-conformité est l’occasion d’améliorer la motivation des employés. Je suis certaine que vous vous demandez de quoi je parle ici.

On m’a raconté que chez Toyota, lorsqu’un employé fait une erreur, toute la ligne s’arrête. Les autres membres de l’équipe et le superviseur entoure le fautif pour analyser les causes de la situation et suggérer des solutions. Souvent, les employés avec plus d’expérience vont offrir un coaching personnalisé aux plus jeunes. Pour eux, une erreur est une opportunité d’amélioration et d’apprentissage.

Évidemment, nous ne sommes pas japonais, mais même les Nord-Américains sont en mesure de remercier l’employé qui a trouvé l’erreur puisqu’il vient de protéger le client. Dans un monde idéal, on ne cherche pas de coupable, on cherche des solutions. Maintenant, imaginez le visage de vos employés la prochaine fois que vous les féliciterez d’avoir commis une erreur. Il ne vous restera qu’à leur expliquer qu’ils vous économisent de l’argent et du temps.